Корреспонденты «СВ» со страниц газеты не раз рассказывали истории о том, как, купив бракованный товар, человек был вынужден пройти не один круг волокиты, прежде чем ему удавалось отстоять свои потребительские права и добиться обмена бракованного изделия на качественное либо вернуть уплаченные средства. При этом недобросовестные продавцы зачастую игнорировали попытки клиентов уладить конфликт в досудебном порядке – не отвечали на претензии либо давали на них отписки, а в суде пытались обвинить покупателя в том, что он сам испортил вещь, неаккуратно с ней обращаясь. Но бывают и совершенно противоположные ситуации, когда шансы отстоять права у потребителя ничтожно малы, но торговая компания идет навстречу покупателю и проявляет благородный жест доброй воли.
Корреспонденты «СВ» со страниц газеты не раз рассказывали истории о том, как, купив бракованный товар, человек был вынужден пройти не один круг волокиты, прежде чем ему удавалось отстоять свои потребительские права и добиться обмена бракованного изделия на качественное либо вернуть уплаченные средства. При этом недобросовестные продавцы зачастую игнорировали попытки клиентов уладить конфликт в досудебном порядке – не отвечали на претензии либо давали на них отписки, а в суде пытались обвинить покупателя в том, что он сам испортил вещь, неаккуратно с ней обращаясь. Но бывают и совершенно противоположные ситуации, когда шансы отстоять права у потребителя ничтожно малы, но торговая компания идет навстречу покупателю и проявляет благородный жест доброй воли.
Визит в мастерскую
В феврале в редакцию «СВ» обратилась девушка с просьбой помочь советом в ее беде. Отдыхая на новогодних каникулах в Набережных Челнах, ноябрянка Ирина в одном из магазинов федеральной ювелирной сети купила серебряные часы с позолотой. Вернувшись домой, она обнаружила, что часики показывают неверное время. Ирина решила, что причиной всему севшая батарейка и, недолго думая, отнесла часы в ближайшую мастерскую с просьбой заменить элемент питания. Однако эта процедура проблему не решила. Исправно потикав пару дней, часы опять стали отставать, а потом и вовсе отказались работать. Сообразив, что изделие бракованное, девушка решила обменять их в одном из местных магазинов той самой ювелирной сети, в которой было приобретено изделие. Но ноябрьские представители торговой марки ей сразу отказали, направив решать вопрос назад, в Набережные Челны. Выслушав эту историю, редакция «СВ» связалась с сектором по защите прав потребителей правового управления администрации Ноябрьска и попросила специалистов ее прокомментировать.
Слетели с гарантии
– Ситуация, конечно, неоднозначная, - отметила заведующая сектором Анна Бацура. - Давайте разберем ее по порядку. Купив товар в одном из розничных магазинов федеральной торговой сети, при обнаружении в нем недостатков потребитель вправе потребовать обмена либо возврата уплаченной за товар суммы у любого официального представителя данной компании, независимо от его географического местоположения, в случаях, предусмотренных законодательством. Чтобы узнать адрес близлежащей торговой точки, куда можно обратиться за обменом либо возвратом, достаточно позвонить на горячую линию данной торговой сети. Но в конкретном случае дело осложняется тем, что покупатель самостоятельно произвел замену элемента питания, то есть часы были вскрыты и заводские пломбы сорваны. Делать это категорически не рекомендуется, так как по этой причине на товар прекращает распространяться гарантийное обслуживание. Обнаружив, что часы неисправны, потребитель должен был обратиться к официальному представителю торговой сети с требованием выявить причину неполадки и бесплатно устранить ее, обменять товар либо вернуть уплаченные за него деньги в случаях, предусмотренных законодательством. Дело в том, что пока товар находится на гарантии, ответственность за него несет только продавец. В данной ситуации потребитель, конечно, может обратиться к официальному представителю торговой сетевой компании с заявлением, в котором укажет, что самостоятельно произвел замену элемента питания, и выразит просьбу бесплатно отремонтировать, обменять товар либо вернуть уплаченные за него средства, но есть высокий риск, что в итоге получит отказ. И это будет правомерно.
Лазейка для упорных
Казалось бы, Ирине оставалось только смириться и забыть о потраченных деньгах, но российские покупатели сразу не сдаются, ведь на кону кровно заработанное. Девушка обратилась к юристу с намерением выяснить, есть ли в законодательстве лазейки, которые могут дать ей шанс обменять бракованный товар, так нелепо слетевший с гарантии, на качественный.
- Юрист посоветовал мне за собственные средства произвести независимую экспертизу товара в Торгово-промышленной палате ХМАО (Сургут) и попросить эксперта выяснить, присутствует ли в часах поломка и является ли она производственным дефектом, - рассказала героиня материала. – Параллельно я должна была поставить в известность о своих действиях магазин, где приобрела часы, отправив туда заказное письмо. Если бы экспертиза дала положительные ответы на поставленные вопросы, то я бы подала продавцу из Набережных Челнов претензию с просьбой обменять некачественный товар либо вернуть за него деньги. В случае отказа - суд. Но решить проблему удалось куда проще и дешевле. Неожиданно сработал именно тот путь, на который я возлагала меньше всего надежд.
Вас уже ждут!
Перед тем как отвезти часы на экспертизу, девушка нашла в Сети официальный сайт ювелирной компании, в торговой точке которой была сделана неудачная покупка, и списалась с ее руководством, честно изложив все обстоятельства своего непростого дела.
- Я даже не надеялась, что мне ответят, - призналась Ирина. – Но отклик пришел быстро: в сообщении представитель компании попросила прислать фото кассового чека как доказательство того, что изделие куплено именно у них. Я выполнила эту просьбу. После чего получила второе электронное письмо, где представитель бренда сообщил, что меня ждут сотрудники сургутского магазина данной ювелирной сети, чтобы обменять товар на такой же, но надлежащего качества. В ближайшие выходные я туда еду.
Приятно осознавать, что есть большой бизнес, который в погоне за прибылью не утратил человечность. К слову, 19 марта отмечался Международный день клиента. Этот праздник является поводом для предпринимателей выразить своим покупателям благодарность за оказанное доверие.
В тему
В управление Роспотребнадзора по ЯНАО в 2018 году поступило 1 376 обращений о нарушении прав потребителей. Эксперты ведомства 447 раз были привлечены судом для дачи заключений по гражданским делам в целях защиты прав пострадавших покупателей. Судом было рассмотрено 390 гражданских дел и вынесено 355 вердиктов в пользу граждан. За 2018 год посредством судебных решений в пользу потребителей возмещены денежные средства в общей сумме более 72 миллионов рублей.
ФОТО С САЙТА MOTHERFORLIFE.COM
