Администратор гостиницы – второе лицо после управляющего. По роду своей деятельности он должен быть коммуникабельным тактиком.
Родители привезли в Ноябрьск шестилетнюю Оксану Мальцеву из Волгограда в далеком 1978 году, когда словосочетание «Западная Сибирь» не сходило со страниц газет и с телеэкрана. Они влились в ту еще небольшую реку пионеров-первопроходцев, осваивавших ноябрьский регион. Начали жить в дощатом вагончике на КС-1. Мама работала в ОРСе продавцом, папа – водителем на трассе, дома от трескучих морозов спасала печка-«буржуйка»
В начале девяностых девушка окончила педагогическое училище, но найти место учителя не удалось. Временно устроилась дежурной в гостиницу «Лесная», в хозяйство, подведомственное производственному объединению «Ноябрьскнефтегаз». Думала, что поработает недолго. У нее не было специального образования в сфере гостиничного бизнеса. Но трудоустроиться ей помогли врожденное умение ладить с людьми и общительный характер. Прошел год-второй, появился опыт, Оксана незаметно втянулась в коллектив. Был лишь семилетний перерыв на рождение и воспитание двоих детей. И теперь сутки через двое она заступает за стойку небольшого, обустроенного по европейскому стилю отеля с дюжиной люксовых и стандартных номеров. Немногие надолго задерживаются на такой работе. Кого-то угнетает режим, кто-то устает от морального напряжения из-за общения с разными людьми.
– «Лесная» – первая гостиница в Ноябрьске, которую возвели в 1989 году, – рассказывает Оксана Владимировна. – Построенная на взгорке на улице Холмогорской, она стала предвестницей современных отелей. В разные годы здесь побывали многие знаменитые люди, в том числе первый российский президент Борис Ельцин, певица София Ротару и юморист Евгений Петросян.
В отличие от коллег больших, с сотнями номеров гостиниц, «лесной» администратор Оксана Мальцева – лицо универсальное. Постояльцы меняются ежедневно, и ей приходится внимательно выслушивать разных по мировоззрению и темпераменту людей, решать их проблемы, словно третейскому судье. Благо, за время своей карьеры она не помнит случая, чтобы ей пришлось нажимать тревожную кнопку и вызывать охрану.
Во всех коллективах есть непосредственные исполнители и те, кто направляет и проверяет их работу. Плох тот начальник, кто ограничивается лишь приказаниями и окриками. Администратор Мальцева, обладая природным тактом, с учетом приобретенного опыта считает, что на каждого подчиненного не нужно смотреть с высоты своей должности. В ее ведении женский коллектив, и она своим коллегам в большей степени старшая подруга. Поэтому смена проходит без срывов и в дружной атмосфере. Кроме приема и размещения постояльцев она следит за работой горничных и официанток, отвечает на входящие звонки, выставляет счета, оформляет акты сделанных работ, консультирует будущих клиентов и предоставляет им различную информацию.
– К нам нередко приезжают иностранцы, – говорит наша собеседница. – И для нас понимать их языки хотя бы на бытовом уровне – это значит держать на высоте престиж заведения. Мы стараемся, чтобы гость почувствовал себя в нашем отеле как в комфортном доме. У него не должно возникнуть мысли, что персонал зациклен на порочной схеме «вы нам деньги – мы вам услугу». Клиент, расплачиваясь, должен испытывать благодарность за проявленные к нему такт и заботу. Ведь приветливость и уважение не стоят денег, а у нас в книге отзывов достаточно благодарностей.
