Кол-центр «Востока» принимает до 10 тысяч звонков в день
Кол-центр «Востока» принимает до 10 тысяч звонков в день
Это подразделение энергосбытовой компании работает для клиентов на всей территории деятельности холдинга АО «ЭК «Восток» (Курганская, Тюменская, Оренбургская области) и его дочерних компаний: АО «РИЦ» (Свердловская область), АО «ЕРИЦ ЯНАО» (Ямало-Ненецкий автономный округ) и ООО «Югорский РИЦ» (Сургут).
По бесплатному многоканальному номеру для физических лиц 8-800-250-60-06 операторы отвечают в будние дни с 08.00 до 21.00. В период передачи показаний, с 15-го по 25-е число каждого месяца, специалисты центра работают также в выходные с 08.00 до 17.00.
Одновременно на линии кол-центра для физических лиц работают до 54 операторов. В пиковые дни передачи показаний дополнительно подключаются по мере загруженности еще до 40 специалистов для того, чтобы минимизировать время ожидания для клиентов.
Кол-центр в среднем принимает до 10 тысяч обращений в день по всей территории обслуживания компании. Всего за 10 месяцев 2021 года специалистами было принято более 1,2 миллиона обращений.
Благодаря тому, что в компании большое внимание уделяется прогнозированию количества звонков и гибкому расписанию сотрудников в зависимости от нагрузки, в среднем время ожидания ответа оператора составляет около минуты. В дни передачи показаний оно может достигать пиковых значений – около трех минут. Программы, используемые компанией, обеспечивают онлайн-отчетность по скорости дозвона и моментально сигнализируют об отклонении от целевых значений, что позволяет оперативно реагировать на малейшее увеличение времени ожидания ответа. Для повышения качества обслуживания ведется запись разговоров.
Чтобы решить свой вопрос, клиентам не во всех случаях нужно дожидаться ответа оператора. Передать показания приборов учета, узнать справочную информацию о компании, тарифах и т. д. можно в автоматическом режиме. Эта опция позволяет не ждать ответа оператора и передавать показания в тональном или голосовом режиме в любое удобное время круглосуточно. В автоматическом режиме за 10 месяцев этого года было принято более 1,1 миллиона показаний.
Специалисты кол-центра всегда готовы помочь клиентам энергосбытового холдинга «Восток» и его дочерних компаний решить вопросы, касающиеся деятельности организаций, и оперативно предоставить необходимую информацию.
– Операторы находятся на первой линии взаимодействия с потребителями из шести регионов нашей страны. Это сложная работа, для выполнения которой необходимы глубокие знания в разных сферах энергетики, опыт работы с большим объемом информации и высокая стрессоустойчивость. Несмотря на колоссальную нагрузку, кол-центр компании работает стабильно и без сбоев, достойно справляется с возложенными на него задачами, – отмечает генеральный директор ЭК «Восток» Максим Ромашев.
Пресс-центр АО «ЭК «Восток»
ФОТО ИЗ АРХИВА «СВ»
