Четверг, 07 февраля 2019 14:16

Где у вас жалобная книга? Эксперт разъясняет, для чего на предприятиях и в магазинах ведут журналы отзывов

Автор
Оцените материал
(0 голосов)

Многие считают, что книга жалоб и предложений досталась нам в наследство от СССР. Однако это заблуждение. Данный инструмент обратной связи с клиентом существовал еще в дореволюционной России. Свидетельство тому – рассказ Антона Павловича Чехова «Жалобная книга», изданный в 1884 году. «Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки «хранится у станционного жандарма», на деле же никакого ключа не нужно, так как конторка всегда отперта», – писал классик. В этом плане мало что изменилось и в современном мире.

В ОТКРЫТОМ ДОСТУПЕ 
– Сегодня книга жалоб и предложений должна находиться в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте, – рассказала «СВ» заведующая сектором по защите прав потребителей правового управления администрации Ноябрьска Анна Бацура. 
Вести книгу жалоб и предложений установленной формы сегодня обязаны все предприятия розничной торговли, общественного питания, индивидуальные предприниматели, учреждения (государственные, муниципальные, ОМВД), а также организации, осуществляющие оказание каких-либо услуг или работ. Уже по названию этого журнала понятно, что придуман он с одной целью – дать покупателям возможность, как говорится, не отходя от кассы оставить для руководства магазина (предприятия, учреждения) замечания, касающиеся его работы. Как правило, эта тетрадка хранится в уголке потребителя в специальном отсеке. Интересно, что правила ведения книги отзывов, действующие сейчас, не менялись аж с 1973 года и до сих пор регламентируются приказом Минторга РСФСР № 346. 
– Покупателю, пожелавшему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы необходимые для этого условия: предоставлены ручка или карандаш, стол и стул, – проинструктировала Анна Бацура. – При этом представителям магазина (учреждения) запрещается требовать от заявителей предъявить какие-либо документы или обосновать причину, по которой они просят дать им эту книгу.

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ 
Во времена Чехова, судя по содержанию вышеупомянутого литературного произведения, журнал отзывов особо серьезно не воспринимали. «В ожидании отхода поезда обозревал физиогномию начальника станции и остался ею весьма недоволен». «Кто писал не знаю, а я дурак читаю». «Господа! Тельцовский шуллер!» – увековечил в своем рассказе Антон Павлович шутливые записи современников в книге отзывов конца XIX века. 
Корреспондент «СВ» изучила, какие сокровенные наблюдения доверяют клиенты «жалобным журналам» в XXI веке (стиль, орфография и пунктуация авторов сохранены). Так, последняя запись в книге отзывов железнодорожного вокзала Ноябрьск-2 датирована ноябрем 2016 года. Это благодарность от Сергея С. «Мне, находясь в командировке в г. Ноябрьск, довелось восемь суток проживать в комнате отдыха ж/д вокзала. С огромным восхищением хотелось бы отметить чистоту, порядок и красоту декоративного оформления в целом и особо искренне выразить сердечную благодарность за проявленное ко мне внимание, теплое гостеприимство сотрудникам…» В магазине «Магнит» (ул. Советская, 46а) в книге немало благодарностей продавцам, но есть и претензии: «Сегодня (17.12.2018) в магазине стали совершаться новогодние чудеса. Брала кур по ценнику за 129,90, пока дошла до кассы, куры оказались по 149,90. Спасибо за поднятое настроение. Пенсионерка В.Н.». Последние записи в книге отзывов почтового отделения связи № 5 содержат жалобы. Одна из них от 12 ноября 2018 года: «Обратились к оператору подать бланк доверенности, чтобы мы могли заполнить его, пока она принимает наше письмо… Препирательства длились несколько минут, мы должны подождать и услышали в свой адрес фразу: странные люди. А нужно было просто подать бланк. Мы, кстати, были с 3-летним ребенком».

МЕРЫ ПРИНЯТЫ 
Насколько эффективно с позиции потребителя пытаться решить спорные моменты с помощью жалобной книги? 
– Работник магазина либо предприятия, действия которого вызвали жалобу, изложенную в книге отзывов, должен сообщить об инциденте администрации и дать письменную объяснительную, – разъяснили в секторе по защите прав потребителей правового управления администрации Ноябрьска. – Руководитель организации или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу запись и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия.
Причем для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация должна сделать в книге жалоб и предложений отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направить письменный ответ заявителю, если тот указал свои контакты. Копии отчетов покупателям (посетителям) должны храниться у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года. Таким образом, по закону книга отзывов является действенным инструментом досудебного урегулирования конфликтов между потребителями и продавцами. Так что добро пожаловаться.

В ТЕМУ  
Что делать, если на предприятии или в учреждении нет книги отзывов или вам отказываются ее выдать? В этом случае необходимо обратиться к продавцу (исполнителю) с письменным требованием оборудовать надлежащим образом уголок потребителя (чаще всего журнал жалоб и предложений находится именно там). Также можно подать жалобу в уполномоченные органы власти, правоохранительные органы либо в территориальный отдел Роспотребнадзора для привлечения виновных лиц к административной ответственности. Им будет выписан штраф.

 

ФОТО С САЙТА ipexperts.ru

Прочитано 69 раз

Специальный корреспондент
Тел. 32-24-46
chernaya.iv@mail.ru

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Оставить комментарий

ntiamig ninformm radio